問題社員から話を聞くときのポイントとは?

トラブルを未然に防ぐためには、不満を訴えてくる社員に対して、どんな話の聞き方をすればよいでしょうか?
繰り返し確認しながら話を聞き、心の内を汲み取るよう努力することが重要です。
このコンテンツの目次
  • 相手の話を繰り返し確認しながら聞く
  • 相手の心の内を汲み取るよう努力する
  • 事例詳細

相手の話を繰り返し確認しながら聞く

  • まずは相手の話をよく聞き、交通整理をすることが大切
  • 会社側の考えを押し付けたり、勝手に解釈したりしないで、ただ繰り返しながら話を聞く。話が一段落したときには、内容を要約して再度確認する。

相手の心の内を汲み取るよう努力する

  • 会社や周りの従業員にいかに悪影響や迷惑をかけているかを理解してもらう作業が必要
  • 自分で自分の問題に気付き、問題行動を改めてもらう、あるいは、もしそれができないというのであれば、自ら退職していく決心をしてもらう

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事例詳細

労務トラブルはこじれるとやっかい

労働関係のトラブルは、裁判による判決で白黒をつけるというところまで行くケースは少ないといわれています。

確かに統計を見ると、総合労働相談件数は全国で約110万件ありますが、大半は行政による解決援助の方法(指導、助言、あっせん等)により解決し、裁判(通常訴訟)までいく場合は稀で、年間3,000件程度であり、通常訴訟だけでなく労働審判を含めても、年間7,000件程度です。

しかし、仮に裁判までいくということになるとちょっと厄介です。大体、労働関係のトラブルは問題が複雑で、資料や証拠の量も膨大でその整理に時間がかかり、裁判が長期化する可能性が高いのです。

たとえば、解雇された従業員が、その解雇が無効であると主張して、社長を相手に地位確認請求の訴訟を起こしたとすると、地裁(第一審)で、初めの判決が出るまでにどのくらいの期間がかかるかというと、平均日数を見ると、14ヶ月程度かかります。これはあくまで平均の日数であり、1年半くらいはかかると覚悟した方がよさそうです。

したがって、万一、解雇事件の裁判で負けると、従業員の地位があったということになりますので、その間の給料を支払わなければならなくなります。もちろん、弁護士さんにも弁護士費用を支払わなければなりません。社長にとっていいことは何もありません。

こういったリスクがあるということも考えて労務管理をすることが必要な時代なのでしょう。

相手の話を繰り返し確認しながら聞く

このような時代を考えると、従業員とトラブルになりそうになったとき一番大事なことは、売り言葉に買い言葉で対応し、争いを顕在化させるのではなく、まずは相手の話をよく聞き、交通整理をすることだと思います。

相手方が何について問題意識を持ち、不満や文句があるのか、何を聞きたがっているのか、きちんと交通整理できれば、問題は解決したようなものだと思います。

なぜなら、問題になるような人は、自分が会社にどのような迷惑をかけているのか、自分以外の周りが見えなくなっている場合が多いからです。よほど準備をしていない限り、頭に浮かぶことを思いつくままに話をしてきます。

その時、どのように話を整理していくかで、トラブルにならず、うまく問題解決に至るかが決まります。

問題社員から話を聞くときには、相手の話を繰り返し確認しながら聞いていくことです。会社側の考えを押し付けたり、勝手に解釈したりしないで、ただ繰り返しながら話を聞いていきます。

そうして話が一段落したときに、その内容を要約して再度確認します。

相手の心の内を汲み取るよう努力する

次に大切なことは相手の心の内を汲み取ることです。人間はなかなか本心を言いません。

たとえば、離婚する人は、けんかをして相手の悪口を言っている間は離婚しないそうで、「もう私にはどうでもいいことです」と言うようになったときに、離婚するそうです。

相手の話を要約することは簡単ですが、心の内を汲み取ることは容易ではありません。人の心はアナログ的にゆっくり変わるのではなく、山の天気のようにデジタル的に突然変わるからです。

だから余計に、あなたの不満や行動はこうなのですね、と確認していき、それが会社や周りの従業員にいかに悪影響や迷惑をかけているかを理解してもらう作業が必要になります。

そうしていくうちに、こちらは何もしなくても自分で自分の問題に気付き、問題行動を改めてもらう、あるいは、もしそれができないというのであれば、自ら退職していく決心をしてもらうという手法を取ることです。

このような手法を取ることによって、なるべく問題社員と決定的に対立する関係になる前に、トラブルを未然に防ぐことが大切です。

この手法は、「クライアント中心療法」と呼ばれる、心の病の治療に利用されている手法からヒントを得たものです。この手法で対応すると、明確には理解していなかった真の自己の感情状態への気付きが可能となるそうです。

あわせて、就業規則では普通解雇に該当する事由を整理して周知しておき、いざというときには手続き的な瑕疵がないようにしておきましょう。

問題社員に対して誤った対応をすると、不要なトラブルに発展する可能性があります。
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